【緒言】客戶(hù)挽回術(shù)語(yǔ)？客戶(hù)挽回術(shù)語(yǔ)大全？老司機(jī)告訴你，答案往下看“客戶(hù)挽回術(shù)語(yǔ)”的內(nèi)容如下：
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售后客服的回復(fù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
售后客服是為了售貨后對(duì)客人的保障和后續(xù)服務(wù)，售后客服有哪些專(zhuān)業(yè)回復(fù)術(shù)語(yǔ)?下面是我搜集整理的一些售后客服回復(fù)用語(yǔ)的內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
售后客服的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
XXX您好!是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
XXX請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：
1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：
您可以用數(shù)碼相機(jī)的電子圖片，發(fā)送郵件到：XXXXXXX，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：XXXXXX
2、我們會(huì)征求您的意見(jiàn)，一般有三種解決辦法：
1)您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的財(cái)付通賬戶(hù)。(需要您為這個(gè)商品做好評(píng))
2)是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否不滿意商品退回。
3)是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意XXXX
售后客服的回復(fù)用語(yǔ)
1 買(mǎi)家抱怨或者不滿時(shí)：
您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2 物流問(wèn)題
親，非常抱歉，更佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理 方法 (退款丶換貨丶贈(zèng)禮品)。保證客戶(hù)得到滿意的答復(fù)。
3 產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：
客 戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn) 題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶(hù)耐心，細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你是在誠(chéng) 心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。
這里要注意一下：在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因! 還要告訴客戶(hù)要是 以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法!
4 質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)丶質(zhì)量問(wèn)題)退換貨
親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題 這邊一定會(huì)為您處理好的 您需要配合一下 請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧?
A 確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話丶注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
B 確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話丶注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
5 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買(mǎi)家退回來(lái)的郵費(fèi)由買(mǎi)家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買(mǎi)家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。
注意：退換貨情況處理
在 遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)。 之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶(hù)要求退換貨 的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6 售后查詢(xún)物流
每天由固定的客服查詢(xún)發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~
顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~
顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢(xún)一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶(hù)留言。
7 回評(píng)
根據(jù)客戶(hù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶(hù)及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。
物流的客服用語(yǔ)
大多數(shù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶(hù)的重復(fù)提問(wèn)
XXX我們公司包郵費(fèi)的范圍是XXX快遞一般城市(XX元可以到達(dá))，如西北或三級(jí)城市XX快遞費(fèi)用為13元，買(mǎi)家需要承擔(dān)XX元以上的郵費(fèi)，感謝您的理解和支持。
XXX您好!正常情況下，XX快遞2-5天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制，希望您理解呦。
您好!EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(郵局強(qiáng)制收費(fèi)是1KG以?xún)?nèi))。XXXXXXXX以外城市：20元郵費(fèi)到達(dá)時(shí)間為2-5天。
本地：12元郵費(fèi)到達(dá)時(shí)間為1-3天。
您好!物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制，感謝您的理解。
怎么挽回這個(gè)客戶(hù)？
對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，如何發(fā)展和留住客戶(hù)已經(jīng)成為管理工作的重中之重。CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助你留住客戶(hù)。
1.挽留可能會(huì)流失的客戶(hù)
2010年客戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，82%的人停止與原來(lái)合作公司在生意上的來(lái)往，是因?yàn)橐恍┴?fù)面消息和相處中出現(xiàn)的問(wèn)題。CRM卻能讓你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的變化，或者突然中斷合作的原因所在，使企業(yè)在客戶(hù)離開(kāi)之前，就迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并妥善解決。這樣你就可以化被動(dòng)為主動(dòng)，避免讓這些問(wèn)題破壞了業(yè)務(wù)關(guān)系和未來(lái)的收入。
2.挖掘客戶(hù)的真實(shí)需求
真真正正的理解客戶(hù)的需求點(diǎn)以及客戶(hù)真正想要的是什么，明白如何才能滿足他們的需求，只有利用數(shù)據(jù)分析才能認(rèn)識(shí)到更根本存在的問(wèn)題。簡(jiǎn)信 CRM 能通過(guò)圖表、列表等形式將客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量、購(gòu)買(mǎi)群體、購(gòu)買(mǎi)周期等表現(xiàn)出來(lái)，這樣更有利于將客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行不同層面的維護(hù)，從而提高忠誠(chéng)度。通過(guò)CRM的分析，還能幫助銷(xiāo)售開(kāi)辟新的營(yíng)銷(xiāo)策略，盡更大可能的滿足客戶(hù)的心理需求，更終留住客戶(hù)。
3.重點(diǎn)客戶(hù)提供特別服務(wù)
只有當(dāng)你充分了解你的客戶(hù)，才可以制定相應(yīng)的對(duì)策。觀察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史，這樣你就可以確定什么樣的產(chǎn)品，在何時(shí)提供更吸引人，讓客戶(hù)覺(jué)得你是如此貼心、周到，從他們的角度去考慮產(chǎn)品需求，文不是硬生生將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，發(fā)覺(jué)客戶(hù)的潛在需求，在客戶(hù)需要的時(shí)候，主動(dòng)服務(wù)。
4.及時(shí)采納客戶(hù)意見(jiàn)
客戶(hù)的意見(jiàn)對(duì)于一家企業(yè)的成長(zhǎng)是非常有意義的。如果公司及時(shí)采納對(duì)企業(yè)有幫助的意見(jiàn)，那么產(chǎn)品功能及服務(wù)就越來(lái)越趨于完善，不僅可以增強(qiáng)自己的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)單位，而且讓客戶(hù)得到尊重和成就感，有助于幫助他轉(zhuǎn)化為一名忠誠(chéng)客戶(hù)。
客戶(hù)回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
一、售后客戶(hù)回訪術(shù)語(yǔ)（N+3）：
1、（回訪） 您好！請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？對(duì)不起，打擾您。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問(wèn)XX，我們想對(duì)您做一個(gè)售后的三日回訪，可能需要耽擱您5分鐘左右的時(shí)間，您看方便嗎？您上次在我們店做XX方面的維修保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在故障為您解決了嗎？目前車(chē)輛行駛狀況怎樣呢？如果您今后對(duì)我們售后的服務(wù)有任何的意見(jiàn)和要求，可隨時(shí)撥打我們的售后服務(wù)熱線：69368866，我們會(huì)非常樂(lè)意為您提拱服務(wù)。
2、（提醒預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時(shí)間，到店時(shí)請(qǐng)?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車(chē)間為您預(yù)留材料并準(zhǔn)備好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師，優(yōu)先接待您。
3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會(huì)以直郵問(wèn)卷的方式向您郵寄服務(wù)滿意度的調(diào)查表，為了節(jié)省您的時(shí)間，保障您的權(quán)利，您收到調(diào)查表后可將調(diào)查表送至我們售后部，只要您在*月25號(hào)之前將調(diào)查問(wèn)卷送至我們售后部，您將獲得我公司贈(zèng)送給您精美禮品一份，非常感謝您的支持與配合，再見(jiàn)！
二、磨合期招攬?jiān)捫g(shù)：N+7
1、（招攬） 您好！請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？對(duì)不起，打攪了。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問(wèn)XX，非常感謝您購(gòu)買(mǎi)我店的凱美瑞汽車(chē)，我們想對(duì)您做一個(gè)購(gòu)車(chē)后的回訪，可能需要耽擱您5分鐘左右的時(shí)間，您看方便嗎？請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)目前行駛了多少公里？行駛狀況怎樣呢？當(dāng)您的愛(ài)車(chē)行駛到3個(gè)月或5000公里左右的話應(yīng)到我們店做一次磨合期的檢查。我們將會(huì)對(duì)你的愛(ài)車(chē)
進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、燈光、油水等等的一系列整車(chē)檢測(cè)。如果您對(duì)我們的服務(wù)有任何的意見(jiàn)和要求，可隨時(shí)撥打我們的客戶(hù)服務(wù)熱線：69368877，我們非常樂(lè)意為您提供服務(wù)。
2、（預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時(shí)間，到店時(shí)請(qǐng)?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車(chē)間為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師，優(yōu)先接待您。
3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會(huì)委托神秘客戶(hù)陪同客戶(hù)到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費(fèi)保養(yǎng)，如您提前告知我店還將獲得我公司另外贈(zèng)送給您的價(jià)值100元的工時(shí)代用券，憑此工時(shí)代用券可在我們售后部進(jìn)行工時(shí)抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見(jiàn)！
三、5K招攬?jiān)捫g(shù)：
1、（招攬）您好！請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問(wèn)XX，對(duì)不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時(shí)間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛(ài)車(chē)現(xiàn)在的使用情況，同時(shí)作一個(gè)5千公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您是X月X日購(gòu)的車(chē)，在X月X日三個(gè)月保養(yǎng)即將到期，為了您的車(chē)輛能夠更好的保養(yǎng)和使用，廣州豐田為您提供了一次3個(gè)月/5000公里的免工時(shí)費(fèi)保養(yǎng)。 這次保養(yǎng)主要是對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行一個(gè)全面的檢查，大概需要1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您看什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)接受我們的服務(wù)呢？
1、 如果客戶(hù)預(yù)約時(shí)間（請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)約在XX日XX時(shí)間到店對(duì)嗎？
我們將提前為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師在店內(nèi)恭候您的光臨，界時(shí)請(qǐng)記得隨車(chē)攜帶好保修手冊(cè)）
2、 如果客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間不確定（對(duì)不起，XX先生/小姐，三個(gè)月（五千公里）保養(yǎng)是廠家的一次強(qiáng)制保養(yǎng)，以時(shí)間和公里數(shù)那個(gè)先到為準(zhǔn)，過(guò)期不接受服務(wù)的話廠家會(huì)視為自動(dòng)放棄，為了維修您的保修權(quán)利，您看我們?cè)赬XX時(shí)間為您預(yù)留一個(gè)工位，提前安排好前臺(tái)接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）
3、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會(huì)委托神秘客戶(hù)陪同客戶(hù)到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費(fèi)保養(yǎng)，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈(zèng)送給您的價(jià)值100元的工時(shí)代用券，憑此工時(shí)代用券可在我們售后部進(jìn)行工時(shí)抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見(jiàn)！
四、10K招攬?jiān)捫g(shù)：
您好！請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問(wèn)XX，對(duì)不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時(shí)間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛(ài)車(chē)現(xiàn)在的使用情況，同時(shí)作一個(gè)1萬(wàn)公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您是X月X日購(gòu)的車(chē)，在X月X日6個(gè)月保養(yǎng)即將到期，為了您的車(chē)輛能夠更好的保養(yǎng)和使用，廣州豐田為您提供了一次6個(gè)月/10000公里的免費(fèi)保養(yǎng)。這次保養(yǎng)主要是對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行一個(gè)全面的檢查及更換機(jī)油機(jī)油格，大概需要1個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，您看什么時(shí)候有空過(guò)來(lái)接受我們的服務(wù)呢？
4、 如果客戶(hù)預(yù)約時(shí)間（請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)約在XX日XX時(shí)間到店對(duì)嗎？我們將提前為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師在店內(nèi)恭候您的光臨，界時(shí)請(qǐng)記得隨車(chē)攜帶好保修手冊(cè)）
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